關于服務質量管理的問題(服務質量管理有何難點南開大學遠程教育)

大家好，本文將圍繞服務質量管理有何難點南開大學遠程教育展開說明，關于服務質量管理的問題及對策是一個很多人都想弄明白的事情，想搞清楚關于服務質量管理的問題和建議需要先了解以下幾個事情。

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關于服務質量管理的問題

服務質量管理

1、服務質量差距的管理

經過長期營銷實踐，美國服務問題專家建立了一個差距分析模型，專門用來分析質量問題的根源。

服務質量差距模型見圖8-1：

首先，模型說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關的現象。期望的服務是顧客的實際經歷、個人需求以及口碑溝通的函數。另外，也受到企業營銷溝通活動的影響。

實際經歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內部決策和內部活動的結果。在服務交易發生時，管理者對顧客期望的認識，對確定組織所遵循的服務質量標準起到指導作用。

當然，顧客親身經歷的服務交易和生產過程是作為一個與服務生產過程有關的質量因素，生產過程實施的技術措施是一個與服務生產的產出有關的質量因素。

分析和設計服務質量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質量差距。質量差距是由質量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服務和感知（實際經歷）服務差距（差距5），五個差距以及它們造成的結果和產生的原因分述如下：

（1）管理者認識的差距（差距1）

這個差距指管理者對期望質量的感覺不明確。產生的原因有：

A、對市場研究和需求分析的信息不準確；

B、對期望的解釋信息不準確；

C、沒有需求分析；

D、從企業與顧客聯系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；

E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯系中所產生的信息。

治療措施各不相同。如果問題是由管理引起，顯然不是改變管理，就是改變對服務競爭特點的顧客認識.。

不過后者一般更合適一些。因為正常情況下沒有競爭也就不會產生什么問題，但管理者一旦缺乏對服務競爭本質和需求的理解，則會導致嚴重的后果。

（2）質量標準差距（差距2）

這一差距指服務質量標準與管理者對質量期望的認識不一致。原因如下：

A、計劃失誤或計劃過程不夠充分；

B、計劃管理混亂；

C、組織無明確目標；

D、服務質量的計劃得不到最高管理層的支持。

第一個差距的大小決定計劃的成功與否。但是，即使在顧客期望的信息充分和正確的情況下，質量標準的實施計劃也會失敗。出現這種情況的原因是，最高管理層沒有保證服務質量的實現。質量沒有被賦予最高優先權。治療的措施自然是改變優先權的排列。今天，在服務競爭中，顧客感知的服務質量是成功的關鍵因素，因此在管理清單上把質量排在前列是非常必要的。

總之，服務生產者和管理者對服務質量達成共識，縮小質量標準差距，遠要比任何嚴格的目標和計劃過程重要得多。

（3）服務交易差距（差距3）

這一差距指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標準，它是因為：

A、標準太復雜或太苛刻；

B、員工對標準有不同意見，例如一流服務質量可以有不同的行為；

C、標準與現有的企業文化發生沖突；

D、服務生產管理混亂；

E、內部營銷不充分或根本不開展內部營銷；

F、技術和系統沒有按照標準為工作提供便利。

可能出現的問題是多種多樣的，通常引起服務交易差距的原因是錯綜復雜的，很少只有一個原因在單獨起作用，因此治療措施不是那么簡單。差距原因粗略分為三類：管理和監督；職員對標準規則的認識和對顧客需要的認識；缺少生產系統和技術的支持。

（4）營銷溝通的差距（差距4）

這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產生的原因是：

A、營銷溝通計劃與服務生產沒統一；

B、傳統的市場營銷和服務生產之間缺乏協作；

C、營銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照這些標準完成工作；

D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。

引起這一差距的原因可分為兩類：

一是外部營銷溝通的計劃與執行沒有和服務生產統一起來；

二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。

在第一種情況下，治療措施是建立一種使外部營銷溝通活動的計劃和執行與服務生產統一起來的制度。例如，至少每個重大活動應該與服務生產行為協調起來，達到兩個目標：

第一，市場溝通中的承諾要更加準確和符合實際；

第二，外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行，避免夸夸其談所產生的副作用。在第二種情況下，由于營銷溝通存在濫用“最高級的毛病”，所以只能通過完善營銷溝通的計劃加以解決。治療措施可能是更加完善的計劃程序，不過管理上嚴密監督也很有幫助。

（5）感知服務質量差距（差距5）

這一差距指感知或經歷的服務與期望的服務不一樣，它會導致以下后果：

A、消極的質量評價（劣質）和質量問題；

B、口碑不佳；

C、對公司形象的消極影響；

D、喪失業務。

第五個差距也有可能產生積極的結果，它可能導致相符的質量或過高的質量。感知服務差距產生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個或者是它們的組合。當然，也有可能是其他未被提到的因素。

差距分析模型指導管理者發現引發質量問題的根源，并尋找適當的消除差距的措施。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發現服務提供者與顧客對服務觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰略、戰術以及保證期望質量和現實質量一致的理論基礎。這會使顧客給予質量積極評價，提高顧客滿意程度。

2、影響服務質量的因素分析

質量的四個來源，即設計、生產、交易與顧客的關系——這些方面的管理方法也影響著顧客感知的質量。服務的技術質量與買賣雙方有關的職能質量都會受到這些因素的影響。

產品或服務的設計影響著技術質量。這是職能質量的一個來源。例如，顧客或潛在的顧客可能參與設計過程。這可以改進技術質量，但對職能質量也有影響。顧客會認為賣主對他們非常重視，能夠盡力解決他們的問題。這就是相互作用過程中職能質量的作用。

就服務業而言，生產是重量的一個來源，產出的技術質量是全部生產過程的結果。參與到這個過程中的顧客可以觀察到大部分過程。于是買賣雙方的相互作用就產生了。生產對職能質量也有影響，這對制造業亦是如此。當然，生產還決定著技術質量。然而，顧客可能只是偶然地接觸生產過程，例如生產設備和生產過程可能向顧客演示。顧客與生產、生產資源、生產設備、生產過程的相互作用的認識方式對職能質量產生一定的影響。

同時，在許多情況下很難區分交易和生產。交易或多或少全部生產過程的一部分。因而上面提到的有關生產質量的各個方面也適用于服務業的交易。對產品制造企業來說，交易可以形成一個獨立的職能，當然，交易的結果是買者得到了產品。這樣，顧客通過產品的交易感受到了產品的技術質量。除此之外，還有與過程有關的因素即交易的方式。

最后，買賣雙方的關系在制造行業和服務行業都是質量形成的原因，這種關系對質量的影響主要是與職能過程方面有關。職員在與顧客關系中越是具有顧客意識和服務導向，買賣關系對質量的影響就越有利。

顧客對質量的期望是在自己經歷企業所提供服務之前。顧客對企業的形象可以有多種認識，它對質量的作用就像一個過濾器。一個聲譽良好的形象是一個遮掩物，即使有一些消極的形象，它們也不會顯得那么突出。顧客感知的質量是對期望和實際經歷比較的結果，它必須考慮組織的形象問題。

管理者必須研究和理解企業各種職能對質量的影響。質量來源涉及方方面面，生產只是其中之一。在設計、生產、交易中以及計劃和管理組織中參與買賣交易的員工，對技術和職能兩方面都不能顧此失彼。

第一，質量是顧客感知到的對象。

第二，質量離不開生產交易過程。

第三，質量只是在買賣雙方相互作用的真實瞬間中實現。

第四，每個員工對顧客感知的質量都做出了貢獻。

第五，外部營銷必須與質量管理融為一體。

3、服務承諾

服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。

服務承諾通常對服務的下述內容進行承諾：

●服務質量的保證；

●服務時限的保證；

●服務附加值的保證；

●服務滿意度的保證；等。

企業常常進行的服務承諾如：

▲顧客只要不滿意，無論何種原因，都可以全額退款。

▲誤點絕不超過5分鐘，否則退錢（交通企業）。

▲存取款只用一分鐘，保證不延誤時間。

服務承諾制的實行有利于企業提高服務質量，滿足消費者需求并令其滿意，改善企業自身的形象。承諾服務的優化設計顧客滿意引發的經營革命觸及行銷導向、社會性導向兩個層次，將觸角深入而廣泛伸入市場及整個社會，企圖透過種種努力，掌握顧客愛好、市場需求這種由微而巨、抽象而復雜的層次。在美國的罕普頓連鎖旅館，盡管1993年全部退款高達110萬美元，但罕普頓連鎖旅館的大膽保證，卻為他們帶來了1100萬美元的額外收入。我們可看出，服務程度直接影響著一個企業的成功和失敗，而服務保證能落到實處就會擁有顧客的信任，同時，企業也會獲得意想不到的收入。

實行服務承諾制可以采取以下措施：

⑴制訂高標準。可以是無條件的滿意度保證，也可以針對例如運送時間等的單項服務，提供商標準保證，無條件保證的好處是，不論時間如何變化，顧客所期待的與實際得到的服務都能保持一致。

⑵不惜付出相當的賠償代價。不管提出什么保證，賠償代價都要有相當的意義，才能吸引心存不滿的顧客主動前來抱怨、有效地挽回失望的顧客，刺激企業記取失敗的教訓。不痛不癢的保證，等于沒有保證。

⑶特別情況特別處理。美國波士頓一家餐廳的員工，在客人食物中毒之后，拿著免費餐券要補償對方，結果嚴重得罪了客人。可想而知，餐廳如果還想跟這些火冒三丈的客人重修舊好，需要的當然是比免費餐券更有意義的東西，這時，應隨時通知較高層次的主管出面處理，他們一方面可采取適當措施，更可以借此機會，實際了解顧客所遭受的不幸。

⑷提供簡潔的保證。企業的服務保證，必須言簡意賅，讓顧客一看便知。

⑸簡化顧客申訴的程序。提供服務要多花一些心思與代價，盡量減少申訴過程的不便，才不致既流失顧客，又失去從申訴中學習改善的機會。

⑹將服務滿意度列入企業發展的經濟指標。在現代服務營銷活動中，由于人們的價值觀、時間觀念的進步，企業推行服務承諾的必要性更強烈，顧客對企業推行服務承諾的期待也更強烈，服務承諾成為企業提高服務質量不可分割的組成部分。

服務質量如何管理？

服務質量如何管理

服務質量分為事前管理、事中管理、事后管理。

一、服務質量的事前管理：

1、建立詳細的服務規范與流程：服務活動展開、服務順序設計、服務特征設計、服務方法與技巧設計、資源需求設計。

2、SLA管理，確保服務標準與客戶達成一致。

3、人員素質技能是服務質量的基本保證。

4、服務集中管理(集中受理、派單、回訪)，根據客戶級別分配資源。

5、突發事件管理：應急、異常事件識別;應急處理職責權限;應急準備和響應策劃;應急預案。

二、服務質量的事中管理：

1、按照監控規范實施過程控制

2、服務過程符合度的抽查管理

3、服務問題等級管理體系

三、服務質量事后管理

如何提高顧客滿意度?

1、顧客滿意度淺析

2、影響滿意度的幾大因素

3、從CS到ES

4、“雙贏”服務

5、授之以“漁”

如何從根本上提升服務質量呢?我們先分享一個案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他進餐廳吃飯，發現服務員端上來的湯沒有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務員叫上來，訓斥道：“難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎?還是你們給我上的是昨天剩下來的湯?我現在給你們兩個選擇：一、給我換一份湯;二、叫你們經理過來。”服務員什么也沒有說，端著湯就退下了。

一分鐘后，服務員端著湯又上來了。不同的是，在湯盤的旁邊放了把勺子。在客戶開口咆哮之前，服務員快速地把勺子放進湯里面絞動起來。于是，湯迅速發散出熱氣。原來這是當地的一道名菜。這道菜的特點就是表面冷冰冰的，里面卻散發著熱氣。客戶沉默了。他知道服務員是為了維護他的面子，沒有當場指出他的不對，而是用一種方式來提醒他正確的用餐方法。

總之，不論是專業性的服務，還是普通勞動型的服務，用心地去對待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會更有利于我們服務的開展。譚小芳老師認為，從根本上提升服務質量，關鍵是從顧客視角看服務營銷。

服務質量管理技巧是如何規定的？

1、數據的收集

每次供應商送貨時，要求附帶該批部品出貨檢查報告書和原材料證明件，并做到按生產批次先后順序送貨送入我司首先安排檢驗人員對其抽樣檢驗，抽樣標準則按事先制定好的《要確認部品檢驗指導書》進行檢驗，對于來料檢驗發生不良，達到規定比例，此批部品將拒收，并聯絡供應商進行處理。盡一切可能降低不良流入公司的概率。

與此同時檢驗員做好相關數據統計《來料檢驗記錄》。對每日產線發生的部品不良數據進行原始數據的統計，填寫《供應商不良統計表》。另外根據之前經驗，對于供應商合作的態度進行等級劃分4個等級：非常配合，比較配合，基本配合，不配合。對于不配合的企業我們將重點納入管控范圍：擴大抽檢范圍和抽檢力度，用來增加后續談判的籌碼。

2、供應商的考核

根據《來料檢驗記錄》、《供應商不良統計表》、供應商對應速度、對應態度及不良再發概率進行評估，綜合給出相應分數，即為供應商月度品質綜合得分，將所有供應商最終成績分成ABCDE五個等級，對于連續3個月處于C級的我們將進行現場檢查并約談對方最高品質分負責人，對于連續3各個月處于D級的我們將約談對方企業最高負責人并進行現場檢查；對突然下滑兩個等級的，針對具體原因約談對方品質擔當，并作出書面原因報告；對于處于E級的供應商直接進入黑名單。

3、供應商的稽核

對供應商現場檢查包括如下幾個方面。

人---新員工是否崗前培訓，是否持證上崗；

機---設備是否符合生產條件，查看日常點檢記錄；

料---原材料是否有材料證明件，是否來料檢驗，不合格處理流程；

法---各個崗位是否有作業指導書，發現不良如何處理；

環---現場區域是否標示清楚，6S5T活動產線異常處理。

在處理產線部品異常時，首先要確認是該不良是否為部品不良，是批量性的還是偶發性的，批量性的，則立即要求供應商將確認OK的部品送入我司；若只是系統的偶發性，則與供應商做出書面聯絡及安排補不良。

4、對策的實施及跟蹤

產品發生因供應商造成的不良時，除了不可避免的問題及單發的問題，都必須對我司的不良品進行緊急處理，做出緊急對策，且之后連續三批送貨要求做出全檢承諾。原因分析后，一般原因的，三天內一周內確定出長期對策，原因復雜的可放寬到十天內.效果跟蹤六個月；對供應商對策實施的效果進行評價，半年內再發即為對策無效，必須重新對策。若因此造成停線或返工產生的費用，將由供應商承擔。

5、對于自身需要立即投入點

1）我們公司產品有哪些？客戶質量要求的特點是什么？

2）主要有哪些供應商？各供應哪類部品？

3）經常發生及以前重大品質問題有哪些？對策效果如何？

4）目前亟待解決的問題有哪些？

5）過往品質判定標準有哪些？（包括書面材料及打荷樣品）

怎么才能提高服務質量的管理？

1、樹立動態質量管理理念

動態質量管理是指計劃、實施、檢查和處置的一個不斷循環的管理過程。這是一個比較成熟的質量管理手段，又稱質量管理的PDCA循環。我公司項目上的質量管理往往還不能夠形成一種動態的循環的管理模式。比如在上一施工階段發生的質量問題到下一施工階段還會出現，這主要是在“處置”的環節上出了問題，我們往往在處置時還只停留在把具體問題解決掉的表層，卻沒有深入分析產生質量問題的原因，及采取相應的措施避免以后再發生類似的問題，這就是動態的質量管理理念沒有形成。

2、樹立全面質量管理的思想

全面質量管理是一種全方位、全過程、全員參與的質量管理。處理質量問題除了技術措施還有組織措施、管理措施、經濟措施和合同措施等一系列措施。我公司是專業的鋼結構公司，項目上對質量控制方面往往集中在焊縫檢查這一塊，而對其它方面重視程度不夠，沒有做到真正的全方位、全過程質量控制，這也與公司相關專業人才不足有關。例如我們的質檢員學工民建專業的很少，與水電專業相關的質檢人員更是寥寥無幾，而非專業人員就很難全面掌握相關的質量控制措施。

3、建立目標管理，明確質量、工期、安全、成本四者的關系。

按照項目管理學的基本理論，沒有明確目標的建設工程不是項目管理的對象。在工程實踐意義上，如果一個建設項目沒有明確的質量、工期、安全目標，那么它所做的一切工作都不能稱為管理。作為一個項目的總組織者，應該組織技術、調度、安質、成本核算部門拿出各自的質量、工期、安全和成本目標。不同的部門由于工作性質的不同，都想讓自己的目標最大化得以實現，這個時候項目總組織者就要權衡四者之間的關系，訂立一個合適的綜合目標。根據項目的特點，如果確實需要加快進度，那就要求在質量和安全控制方面加強管理人員的投入，實現各方面的協調、平衡，這樣才能使工程沿著一個可控的方向發展。

4、針對現場復雜多變的環境制訂相應措施。

前面已經提到，施工現場的水文、地質和氣象等自然環境，通風、照明、安全、衛生防護設施等勞動作業環境，以及由多單位、多專業交叉協同施工的管理環境都會對工程的質量產生影響。所以我們的管理者要能夠適應施工現場變化無常的環境，針對不同的情況采取相應的保護措施，從而保證工程的質量處于可控制狀態。

5、嚴格落實質量責任制度，獎懲分明。

質量責任制是企業的“法律”，是管理者分配質量任務、追究質量責任的依據。質量管理的一條重要的理論是:“工作的質量決定著產品的質量”。管理者的工作質量就是能夠明確每個部門每個職工的質量責任，做到獎懲分明，這樣才能強化職工的質量意識，使質量控制同時得到強化。

6、正確引導施工班組，做好質量“三檢”制度。

做好質量“三檢”制度的關鍵就是要讓各工序的班組明白自己應該自檢及互檢些什么內容，這就要求根據各班組的性質制定不同的檢查內容。比如該工序的班組在自檢的時候主要檢查的內容是:工作任務的完成情況;是否有遺漏的現象;是否做到工完、料盡、場地清;以及完成工序質量的合格性。在互檢這一環節，下一工序的作業班組主要檢查的內容是:上一工序所形成的現狀是否影響本道工序的實施;如果影響應及時提出并配合及時整改。而“專檢”主要是根據施工圖紙、技術交底和施工規范的要求，對所完成的工序進行檢查驗收，這一環節主要靠專業技術人員的技術水平。另外過程控制非常重要，有些質量缺陷一旦形成，整改起來非常困難，且整改效果不一定特別理想。

7、做好原材料的控制，把好源頭關。

原材料質量的好壞，直接影響到工程的質量。如何控制好原材料的質量是我們現階段面臨的一個難題。我公司可以考慮建立一個自己的材料試驗室，這樣可以縮短試驗的時間，做到“早發現、早治療”。但這只是原材料管理的一個方面。還要加強材料進場的各項檢查和材料的儲存、標識、運輸、發放等各項工作，這就要求我們的物質部門人員配備方面要有一定得專業素質。

8、樹立服務的理念

企業質量管理體系的八項原則中的第一條就是以顧客為關注焦點。組織要依存于顧客。組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客的合理要求，并爭取超越顧客的期望。這是企業質量管理的基本出發點和歸宿點。而我公司有些項目的領導這方面意識比較淡薄，甚至不把業主的管理當作一回事。這樣就造成了很多的被動局面。我公司是一個生產建筑產品的企業，在出售建筑產品的時候也在出售著自己的服務。只有樹立這種服務意識，才能端正工作態度，認真聽取業主的意見，完善自身各方面的管理。

總之，質量管理是一個動態的、全面的、綜合的管理工作。企業要想實現可持續發展，就必須提高自己的品牌形象，也就必須要提高。

自身質量的管理水平，它需要建立一個長效的運行機制。

服務質量管理的特點是什么?如果對服務失誤進行補救?

服務質量控制管理主要是對服務、質量、管理這三個方面的控制。其主要內容包括以下三個方面:一、供求關系的控制。對于有效的供求關系控制，對于企業自身發展具有重要的意義。在一般情況下,企業可以對供求關系控制從供給和需求這兩個方面進行有效的控制。二、服務質量標準化控制。有效服務質量標準化控制主要包括一下特點:(1)盡可能的去滿足顧客期望；(2)要讓員工能夠接受；(3)強調重點并能夠及時修改；(4)既要切實可行，又要有挑戰性。

服務補救策略服務失誤千差萬別，由此而進行的服務補救工作各不相同，沒有一定之規。 1、重視客戶問題。客戶認為，最有效的補救就是企業一線服務員工能主動地出現在現場，承認問題的存在，向客戶道歉（在恰當的時候可加以解釋），并將問題當面解決。企業應做到使客戶始終處于知情狀態。一般情況下，客戶希望看到企業承認服務失誤并知道企業在采取措施解決這一問題。如果不能當場解決服務失誤，就應坦誠地告知客戶，企業正在努力，需要一段時間。當問題得到解決后，應告知客戶解決的結果和企業從這次服務失誤中所得到的經驗教訓以及將來如何避免此類事情的發生。 2、建立服務補救預警系統。有效的服務補救策略需要企業不僅能通過客戶的抱怨和投訴來確定企業服務失誤的原因，還能查找那些潛在的服務失誤。服務失誤和服務錯誤可以在任何時間和地點發生。這需要通過對服務過程、人力資源、服務系統和客戶需要的詳盡分析，尋找服務失誤的“高發地帶”，預測補救需求和采取措施加以預防。有時，一個服務失誤會引發一系列反應（如航班的誤點），對這一類問題必須高度重視，做好預防工作。復雜的IT 系統是引發服務失誤的另一危險“地帶”，因為從目前的技術水平來分析，智能化程度再高的機器也不能和人相比。當然，通過引進新的系統可以較好地解決這個問題，尋找服務失誤的“高發地帶”，采取措施，可以使服務補救取得更好的效果。 3、測算補救的成本和收益。服務失誤會導致客戶流失，這樣就需要企業獲取新的客戶來彌補客戶流失所造成的損失。更重要的是，客戶流失會給企業帶來“壞口碑”。獲取新客戶的費用通常比維系老客戶的費用要高出好幾倍。而“壞口碑”對企業的影響是使企業獲取新的客戶更加困難。良好的服務可以有效地避免因服務失誤而付出的額外費用，但企業很少能意識到服務失誤所帶來的經濟損失。因此，較為準確地測算這筆費用有利于提高企業的質量意識。一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即企業在客戶整個生命周期里從客戶那里獲取的全部價值。如果某一客戶的終身價值遠低于為了彌補服務失誤所增加的服務成本時，就應該重新思考是否有必要采取服務補救措施和補救的投入強度。 4、積極鼓勵客戶抱怨和投訴。調查顯示，在那些不滿的顧客當中，只有 4％的顧客會向公司投訴，96％的不滿意顧客不會采取投訴，而會將自己的不滿告訴16～20 個人。從這個意義上來說，如果顧客不滿，他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重地影響到公司的形象和口碑。因此，對于顧客投訴不能只停留在口頭上的歡迎或是過于被動地“坐等”，而應積極地采取措施，為顧客創造更加便利的投訴渠道。首先是鼓勵投訴。要在企業內部建立尊重顧客的企業文化，并通過各種渠道告知顧客企業尊重他們的權利。更重要的是讓全體員工，認識到顧客的投訴是可為企業提供取得競爭優勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。那些直接向企業投訴的顧客是企業的朋友和忠誠的用戶，對企業“沉默”的顧客會給企業造成更大損失。他們最容易轉向與企業的競爭對手交易，而且還會散布對企業不利的信息。為鼓勵顧客直接向企業反映情況，企業應制定明確的產品和服務標準及補償措施，清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什么結果。其次是培訓顧客投訴。在鼓勵顧客投訴的基礎上，企業還要采用各種方式培訓顧客如何投訴。如通過促銷材料、產品包裝、名片等顧客能夠接觸到的媒體，告知顧客企業接受顧客投訴部門的聯系方式和工作程序。 5、深化企業質量文化，減少失誤發生機率。深化企業的質量文化，引導員工對自身或他人的工作進行一個評定與反思，從根本上提升企業的整體形象。同時，運用標桿管理，對員工的工作質量進行審評，根據住客的滿意程度制定相對的激勵及懲罰的措施，給員工的工作畫一個基本的底線，從而有效的減少失誤發生的機率。 6、提高員工素質，樹立服務失誤及補救的正確觀念。大部分的失誤是由于員工的服務不當造成的，因此，從企業的一線員工到經營管理者，都要樹立對待服務補救的正確觀念，把每一次服務補救都當成提高服務水平的機會。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的，要在平時的積累中完成的。通過人力資源部，招聘培養一批擁有可塑性的員工，正確地灌輸服務的思想。